Contracargos: la hemorragia del e-commerce que una IA está sanando

Kloutit, una startup catalana fundada en 2024, ha creado una plataforma de inteligencia artificial que ayuda a plataformas de comercio electrónico a combatir los contracargos fraudulentos. Con casi 200 clientes activos en nueve países, incluyendo empresas como Wallapop y Cabify, la solución multiplica por 5,5 el dinero que las compañías logran recuperar de estas transacciones cuestionables.

El problema invisible que golpea el e-commerce

Imaginemos un escenario común: un cliente realiza una compra en una plataforma de comercio electrónico, recibe el producto sin inconvenientes, pero luego llama a su banco alegando que nunca lo recibió o que no es lo que esperaba. El banco, sin indagar a fondo, retira el dinero directamente de la cuenta del comercio y se lo devuelve al cliente mientras investiga. El vendedor pierde tanto el producto como el dinero de la transacción. Este fenómeno se conoce como contracargo o chargeback, y representa un problema financiero serio que afecta desproporcionadamente a las empresas de comercio electrónico.

Según datos que maneja Kloutit, los contracargos impactan negativamente hasta un 30% del resultado bruto de explotación (EBITDA) de las empresas dedicadas al comercio electrónico. No es un problema menor: cuando se suma el volumen de transacciones que procesan diariamente plataformas como Wallapop, Playtomic o Cabify, estos números se traducen en millones de pesos perdidos anualmente. La situación es aún más grave porque muchas compañías grandes en Colombia y Latinoamérica operan bajo este modelo sin tener herramientas efectivas para mitigar estas pérdidas.

Lo que hace particularmente desafiante este escenario es que los contracargos no siempre son fraude evidente. Existen tres categorías: los fraudes reales (robo de tarjeta), los problemas legítimos de servicio (producto no llegó o llegó dañado), y lo que la industria llama "fraude amistoso", donde el cliente miente deliberadamente para quedarse con el producto y su dinero. Esta última categoría es la que más afecta a las compañías y la más difícil de detectar manualmente.

Cómo funciona el sistema de defensa basado en IA

La plataforma desarrollada por Kloutit automatiza completamente el proceso de gestión de contracargos, reemplazando los métodos tradicionales que Kloutit describe como obsoletos: revisiones manuales, inversión excesiva de tiempo y tasas de éxito decepcionantes. El sistema de inteligencia artificial analiza automáticamente cada disputa, evaluando patrones de comportamiento del cliente, historiales de compra, datos de entrega y otros indicadores que permiten identificar cuáles contracargos son legítimos y cuáles son fraudulentos.

Los números hablan por sí solos: las empresas que implementan esta solución logran recuperar 5,5 veces más dinero del que normalmente perderían en contracargos. Más allá de la recuperación inmediata, el sistema ofrece beneficios adicionales: reduce las comisiones de penalización que cobran los bancos por cada contracargo, previene que las compañías sean incluidas en listas negras de Visa o Mastercard (lo que bloquearía pagos con tarjeta), y automatiza la defensa burocrática que normalmente requiere recopilar pruebas como albaranes de entrega, capturas de pantalla y correspondencia con clientes.

Fundada por Albert Algarra (CEO), Alexis Pairetti y Adrián Algarra, Kloutit comenzó operaciones apenas en 2024, pero ya opera en nueve países con clientes que incluyen a algunas de las plataformas más importantes de Europa. El crecimiento rápido sugiere que la solución está siendo bien recibida por un mercado que llevaba años esperando una alternativa efectiva a los procesos manuales.

Impacto en Colombia y Latinoamérica

Para Colombia, un país donde el e-commerce crece a pasos acelerados con plataformas como Falabella, Éxito, MercadoLibre y decenas de emprendimientos locales, la existencia de herramientas como Kloutit es especialmente relevante. El comercio electrónico colombiano registra millones de transacciones mensuales, y aunque no hay cifras públicas exactas sobre la incidencia de contracargos en el país, la industria reconoce que es un problema significativo. Grandes mercados como Bogotá y Medellín concentran la mayoría del volumen, lo que magnifica el impacto financiero cuando se suman los contracargos.

Latinoamérica enfrenta un reto adicional: tasas de penetración bancaria menores que en Europa y normas regulatorias menos desarrolladas alrededor de disputas de transacciones. Esto significa que las compañías latinoamericanas pierden más dinero por contracargos que sus contrapartes globales, y tienen menos opciones tecnológicas para defenderse. Si Kloutit o competidores similares logran adaptarse al contexto regulatorio colombiano, podrían liberar miles de millones de pesos que actualmente se pierden en estas transacciones fraudulentas, dinero que podría reinvertirse en crecimiento empresarial, mejora de servicios o creación de empleo.

Qué esperar de esta tendencia

La llegada de soluciones basadas en IA para combatir contracargos marca un punto de inflexión en el comercio electrónico. Hasta ahora, las compañías tenían que elegir entre aceptar las pérdidas o invertir recursos humanos significativos en defensa. Con herramientas automatizadas, la ecuación cambia: la IA hace el trabajo más rápido, más preciso y a un costo mucho menor. Es probable que en los próximos años veamos múltiples startups ofreciendo soluciones similares, empujando a los bancos e instituciones de pago a mejorar también sus sistemas de detección de fraude.

Para los emprendedores y empresas de tecnología en Colombia, la historia de Kloutit también es inspiradora: demuestra que es posible crear una startup con impacto global desde una región europea (o latinoamericana) siempre y cuando se identifique un problema real y se aplique tecnología para resolverlo. A medida que el e-commerce siga creciendo en la región, soluciones como esta dejarán de ser un lujo y se convertirán en una necesidad fundamental para cualquier plataforma que quiera operar de manera rentable.

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